10 octubre 2011

Y la comunicación corporativa se fue al garete



Menuda tarde la que se está viviendo en las redes sociales. Millones de usuarios de Blackberry se han visto afectados por una caída en los servidores de la empresa que han paralizado la conexión de datos y, por tanto, no han permitido su acceso a internet, al correo, al Whatsapp y cualquier otra aplicación que funcionara a través de la red de datos.
Y como eso ocurría, pues había que echar un vistazo a la red... y echaba humo, oiga.
Por un lado el hashtag #blackberry era imposible seguirlo, porque miles de usuarios no paraban de descalificar el aparato y las bromas se multiplicaban.
Las tres operadoras principales en España (Orange, Vodafone y Movistar), con sus community manager a la cabeza intentando desmarcarse del problema y responder a sus abonados para evitar males mayores...
Pero es que ya ha sido increíble cuando me ha dado por buscar al community de Blackberry en España (@BlackberryESP). Creo que debe serlo después de haber recibido un curso por correo (por no poner empresas que todos conocemos), y que no tiene ninguna formación en comunicación.
¡Bueno! la que ha montado en un momento. Mucho les va a costar remontar lo de hoy, y más en España. La huella que dejará en las redes sociales el dichoso fallo (blackout según los "tecnológicos") será profunda y difícil de borrar. Y no sólo porque no estén dando información o intentando responder a los usuarios que preguntan cuándo van a volver a tener servicio, sino por su falta de pericia.
Es de libro que cuando tienes un problema que se va a notar, tienes que comunicarlo, y no es de recibo que en un día haya sólo un tweet al respecto en el que se indica: "Algunos usuarios en EMEA están experimentando problemas. Lo estamos investigando y sentimos mucho las molestias causadas". Fue enviado a las 16.33 horas, cuando desde las 11 se habían detectado fallos ya por las operadoras y usuarios de Europa, Asia, Oriente Medio y África.
Por tanto, la primera en la frente.
Además, no se le ocurre otra cosa que lanzar unos minutos después un mensaje que, por lo menos, desconcierta y da muestras de la falta de experiencia y conocimiento: "Paraece que difinitivamente se acaba el verano! Cuál crees que va a ser el accesorio más 'in' del otoño? Aparte de tu #BlackBerry, claro!" (17.01 horas). Tal cual lo he transcrito... con faltas de ortografía (quizás muestra de su nerviosismo, o de no saber qué hacer).
A partir de ahí, se hizo el silencio, mientra cientos de usuarios de Twitter seguían cargando contra la cuenta oficial de Blackberry en España...
¿Una falta de previsión? ¿Un desacierto? ¿Un simple error? Creo que más que eso... y me gustaría saber si tiene un plan de comunicación de crisis que aplicar.

Los que estamos en la redes sociales y en empresas y organismos debemos tener en cuenta varias cosas, y el ejemplo del "problemón" de esta empresa de dispositivos móviles las ilustran:
- Si estás en una red social debes conocerla
- Tienes que tener capacidad de reacción, si no, te comerán vivo.
- Si estás, debes ser proactivo y no pasivo
- Hay que tener también un plan de comunicación de crisis que contemple las redes sociales
- Hay que tener a PROFESIONALES al cargo de estas nuevas vías de comunicación. No vale un community manager de curso por correo...

Que el dios de los smartphones les coja confesados